Soporte
Ingenieria que se queda hasta que funciona.
Soporte Galaxy Technology opera lo que nuestro equipo de ingenieria entrego: sistemas en produccion, integraciones, pipelines y plataformas sobre AWS. Canal unico, trazabilidad y escalamiento tecnico.
Canales y tiempos
Un solo canal con trazabilidad.
Evitamos chat y telefono como canales oficiales. Cada solicitud queda registrada, con severidad asignada y responsable claro.
Canal oficial
soporte@g-tech.io
Correo unico para clientes con sistemas en produccion implementados por Galaxy Technology. Incluye contexto tecnico y logs cuando existan.
Tiempo de respuesta
Horas habiles
Acuse inicial dentro del siguiente dia habil. Incidentes que afectan produccion entran al equipo de ingenieria de guardia de manera prioritaria.
Contacto de ingenieria
contacto@g-tech.io
Para nuevos alcances, revisiones de arquitectura y proyectos fuera del soporte operativo.
Que cubre soporte
Alcance
- Incidentes reproducibles en sistemas implementados por Galaxy Technology y actualmente en produccion.
- Preguntas tecnicas sobre integraciones, APIs, pipelines de datos y flujos serverless en AWS ya entregados.
- Ajustes menores de configuracion dentro del alcance contratado.
- Diagnostico y coordinacion con proveedores (AWS, Stripe, Freshworks) cuando la causa raiz es del tercero.
Fuera de alcance
Se atiende como proyecto
- Horas de consultoria y revisiones arquitectonicas no contratadas.
- Solicitudes de nuevas funcionalidades o modulos adicionales.
- Mantenimiento de infraestructura del cliente ajena a lo entregado.
- Soporte a codigo o sistemas no implementados por Galaxy Technology.
Escalamiento
Cuando es urgente.
Para incidentes criticos en produccion seguimos un protocolo corto, pensado para no perder tiempo en escalar a la persona correcta.
Incidente critico en produccion: asunto URGENTE PRODUCCION con sistema, ambiente, ventana de impacto y metricas afectadas.
Si no hay acuse en el plazo esperado, responder el hilo con la etiqueta ESCALAMIENTO para activar al lider de cuenta.
Para eventos con riesgo operativo o financiero mayor, solicitar llamada directa con el equipo de ingenieria senior.
FAQ
Preguntas frecuentes
Como reporto una falla en un sistema que Galaxy Technology implemento?
Envia un correo a soporte@g-tech.io con el sistema afectado, ambiente, logs o IDs de request, hora de inicio y un ejemplo reproducible. El acuse llega dentro del siguiente dia habil con severidad asignada.
Que tiempo de respuesta puedo esperar?
Acuse formal dentro del siguiente dia habil. Incidentes criticos en produccion se atienden de inmediato en horas habiles con escalamiento directo al equipo de ingenieria.
El soporte incluye nuevas funcionalidades?
No. El soporte mantiene en operacion lo ya entregado. Nuevas funcionalidades, modulos o integraciones adicionales se atienden como proyecto desde contacto@g-tech.io.
Atienden directamente en AWS, Stripe o Freshworks?
Si la causa raiz es del proveedor, Galaxy Technology abre el ticket con el fabricante y mantiene un solo hilo contigo hasta la resolucion. No te pedimos hablar con soporte de terceros por tu cuenta.
Tienes un caso fuera de soporte?
Nuevas funcionalidades, revisiones de arquitectura o ampliacion del alcance contratado se coordinan por contacto como proyecto.
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